Редакция действует с 1 декабря 2023 года

Настоящие Условия распространяются на программные продукты LITEBIM компании ООО «ЦНС СОФТ» (далее – Правообладатель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется Пользователям лицензионного программного обеспечения LITEBIM в поддерживаемых конфигурациях, которые приведены в технической документации к продуктам LITEBIM.
Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из условий приобретения продукта или наличия приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.

Термины и определения

Программное обеспечение (ПО) – программные решения LITEBIM, правообладателем которых является ООО «ЦНС СОФТ».

Пользователь – юридическое или физическое лицо (конечный пользователь продукта), которое использует или планирует использовать ПО.

Техническая документация – техническая документация, полученная Пользователем от Правообладателя в бумажном или электронном виде.

Рабочее время – период с 10:00 до 17:00 по московскому времени, с понедельника по пятницу (5-дневная рабочая неделя), кроме выходных и праздничных дней, установленных действующим Законодательством Российской Федерации.

Партнер – организация, получившая сервисный статус, внедряющая/эксплуатирующая ПО от имени конечного пользователя.

Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки – самостоятельно зарегистрированный запрос на портале самообслуживания, электронное письмо, телефонный звонок от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы поддержки Правообладателя.

Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу ПО согласно заявленной функциональности.

Критичный инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности ПО, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании Пользователя.

Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании ПО или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании Пользователя.

Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал ПО.

Время реакции – период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы поддержки Правообладателя на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.

Ошибка ПО – поведение ПО, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.

Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой ПО взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации. Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации ПО, т.е. конфигурация, в которой ПО не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.

Обновление – любая версия ПО, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию ПО.

Порядок обращения в службу технической поддержки

В зависимости от пакета приобретаемой технической поддержки пользователь может направить обращение в службу технической поддержки Правообладателя, используя следующие виды связи:

• электронная почта;
• телефон;
• заполнение соответствующей web-формы на сайтах ПО.

Обязательства Правообладателя

Правообладатель обязуется:

• Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством, в соответствии с установленными сроками и приобретенным пакетом технической поддержки.

• В случае обнаружения уязвимости в ПО – предоставить решение, закрывающее обнаруженную уязвимость.

• Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.

• Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.

• При определении причины обращения как ошибки ПО предоставить Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:

1. информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
2. либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
3. либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
4. либо информацию о способе обхода данной проблемы.

• Предоставлять ответы по обращениям Пользователя, а именно:

1. готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
2. консультации по ПО;
3. доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации по решению типовых обращений.

Обязательства Пользователя

Пользователь обязуется:

• Установить и эксплуатировать ПО в соответствии с документацией на продукт.

• Направлять запросы на предоставление технической поддержки в соответствии с правилами написания запросов следующими способами:

1. самостоятельно зарегистрировав через портал самообслуживания;
2. отправив сообщение с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».

• При обращении за технической поддержкой предоставлять:

1. информацию о приобретенной лицензии;
2. информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.

• Выполнять в полном объеме все рекомендации службы поддержки Правообладателя и предоставлять запрашиваемую информацию по существу обращения.

Обязательства Партнера (совместная поддержка)

В соответствии с пакетом технической поддержки Партнер обязуется:

• Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» 1-й и 2-й линии с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками:

1. 1-я линия – регистрация, первичная обработка обращений;
2. 2-я линия – анализ и диагностика проблемы, предоставление решений и рекомендаций.

• Эскалировать в службу поддержки Правообладателя (3-я линия) только запросы, связанные с решением сложных проблем:

1. недокументированные особенности;
2. ошибки в продукте.

Все остальные запросы решать самостоятельно.

• Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.

• Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.

• Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:

1. итоговое решение или рекомендации для решения проблемы;
2. консультации по продукту.

• При определении причины обращения как ошибки ПО и подтверждении этого факта Правообладателем – эскалировать проблему в службу поддержки Правообладателя и предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:

1. информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
2. либо информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
3. либо информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему;
4. либо информацию о способе обхода данной проблемы.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия ПО. Для актуальных версий ПО предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для ПО, которое используется в поддерживаемой конфигурации.

Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к ПО и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. ПО, используемое в альтернативных конфигурациях, не поддерживается.
Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:

• самостоятельно регистрировать на портале самообслуживания под аккаунтом, выданным Пользователю;
• отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».

Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту. Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы. Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.

Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.

Если служба поддержки Правообладателя определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Правообладателя над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

• истек срок технической поддержки;
• продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
• нарушены условия лицензионного соглашения.

*Пакет технической поддержки уровня «Базовый» входит в стоимость срочных лицензий.
** Условия обновления по действующему пакету ТП: непрерывность поддержки;

Правила написания запросов

1. Пользователь самостоятельно регистрирует запрос через портал ПО.
2. Пользователь отправляет письмо с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка», на электронный адрес службы поддержки Правообладателя (support@litebim.ru).

Запрос должен содержать полную информацию по существу обращения, как представлено ниже:

Все пункты являются обязательными для заполнения!

• Название организации
• Контактные данные представителя компании пользователя*

1. Контактное лицо
2. Должность
3. Е-mail
4. Телефон

• Название продукта
• Полное и четкое описание проблемы:
• Как проблема проявляется? Описание и текст ошибки.
• Какие действия приводят к проявлению проблемы?
• Какие изменения в инфраструктуре или настройках ПО производили в последнее время?

* Предоставляемые данные необходимы для осуществления коммуникации

Внесение изменений


ООО «ЦНС СОФТ» оставляет за собой право вносить в настоящие Условия изменения по своему усмотрению, посредством опубликования измененных Условия на веб-сайте по адресу https://litebim.ru/docs/support или любом другом сайте (указанным соответствующим образом и доведенным до Пользователя, посредством направления на его электронную почту), при условии, что споры, возникающие по настоящим Условиям, подлежат разрешению в соответствии с Условиями, действующими на момент возникновения спора.

Существенные изменения Условий вступят в силу в зависимости от одной из более ранних дат:

• Дата вашего первого использования Программного обеспечения после того, как вам фактически стало известно о таком изменении, или
• 10 дней с даты опубликования Условий, с учетом внесенных изменений

В случае возникновения противоречия между настоящими Условиями и последней версией Условий, размещенной на сайте Правообладателя, последняя версия будет иметь преимущественную силу. Использование вами Программного обеспечения после вступления в силу Условий с учетом внесенных изменений представляет собой принятие Условий с учетом внесенных изменений с вашей стороны. В случае если вы не принимаете изменения, внесенные в настоящие Условия, вы обязаны прекратить использование ПО.

Контакты

Вы можете обратиться к Правообладателю с целью получения более подробной информации о Программном обеспечении, прочей продукции и услугах ООО «ЦНС СОФТ» написав нам e-mail: sales@litebim.ru

Веб-сайты Правообладателя: www.litebim.ru и www.cnssoft.ru

Генеральный директор ООО «ЦНС СОФТ»

Н. В. Сальников